close
6 способов не потерять клиента
Наши Статьи

6 способов не потерять вашего клиента.

2014-03-12

6 способ не потерять вашего клиента

Сегодня все большему числу компаний в вопросе конкурентоспособности приходится сталкиваться с постоянно возрастающими ожиданиями уровня обслуживания своих клиентов. В текущих условиях, только те компании, которые не остановят работу над воплощением новых инструментов и методов поддержки своих потребителей, смогут повысить свою эффективность и получить шансы оказаться на вершине.

Как известно, только 14% сообщений от потребителей поступают с целью заказа товара или услуги. Большинство других обращений возникает по причине необходимости дополнительной информации, возникновения вопросов о тех.поддержке или даже составления жалобы. Однако далеко не всегда в решении таких вопросов вам поможет только колл-центр. Как обеспечить пользователя большим объемом информации еще до звонка в ваш колл-центр? Как заставить их находить ответы на свои вопросы самостоятельно? Как своевременно предотвратить распространение жалобы о вас в сети?

Мы предлагаем вам несколько способов, набирающих популярность и уже доказавших свою эффективность в этом году. Вы ведь хотите чтобы ваши посетители заказывали, а не консультировались?

1. Обеспечьте себя видео-поддержкой

Использование необычного видео для поддержки ваших клиентов – это тренд, которым пользуется все больше компаний. Создание и размещение обучающих видеороликов, “вопросов и ответов”, видео-инструкций могут дать вашему бизнесу значительный эффект.

Видеоролики имеют как визуальную, так и аудио- составляющую, поэтому являются наиболее интересной и увлекательной формой подачи вашего материала для пользователя. Это делает процесс их обучения значительно проще. По данным известного видео-хостинга Vimeo, даже после 72 часов аналогичного просмотра, пользователи могут воспроизвести только 10% увиденного текста, 65% просмотренных изображений или целых 95% видеозаписи. «Обслуживание» и взаимодействие с вашим пользователем через видео – это тренд, который будет только расти. Вы ведь хотите, чтобы ваши клиенты звонили к вам для оформления заказа? Тогда дайте им возможность получить ответы на свои вопросы в видео.

2. Дайте им возможность ответить на свои вопросы самостоятельно

Организациям стоит лучше заботиться о возможности для их пользователей самостоятельно ответить на свои вопросы. По статистике, собраной за 2013 год, 72% онлайн-клиентов готовы самостоятельно найти всю необходимую информацию на сайте, однако только 52% смогли успешно это сделать.

Не повторяйте таких ошибок. Систематизируйте информацию, рассортируйте ее по разделам и категориям и опубликуйте в виде “базы знаний” на вашем сайте. Не стоит просто размещать бесконечные потоки текста в разделе “Информация”. Предоставьте информацию в таком виде, чтобы в ней легко было ориентироваться и искать.

Хорошо систематизированное меню позволяет пользователям находить ответы на свои вопросы и значительно снизить объем звонков в ваш колл-центр. 69% пользователей считают скорость решения их проблемы первым критерием хорошего качества обслуживания. Так почему бы не дать им возможность получить всю необходимую информацию заранее и более четко сформулировать свою проблему или вопрос?

3. Не быть мобильным уже просто невозможно

В прошлом году общие затраты компаний по всему миру на переход в “мобильный” формат составили около 900 000 000 $. В 2014 году эта сумма увеличится примерно втрое. По сравнению с 919 миллионами едениц проданных смартфонов в 2013 году, в 2014 году эта цифра перепрыгнет за миллиард – своеобразный рекорд для мобильных производителей.

Понимаете, о чем говорят эти числа? Теперь, для того чтобы обеспечить удобство навигации для ваших пользователей, вы просто обязаны позаботиться о редизайне вашего сайта для мобильных платформ, а может быть даже и о создании отдельного мобильного приложения. Создавая мобильную версию вашего бизнеса, не забудьте использовать в ней все средства для обратной связи с вашими пользователям. Реализуйте возможность автодозвона в мобильном приложении или добавьте онлайн-чат в мобильную версию вашего сайта. Позволив вашему мобильному посетителю с легкостью подключиться к онлайн-чату или совершить звонок – вы избавите его от необходимости переключаться между приложением/браузером и телефоном для связи с вами. Это значительно улучшит его впечатление о вас.

4. Сделайте шаг навстречу виртуальным персонажам

Многие компании движутся далее традиционных форм взаимодействия с пользователем для того чтобы предложить более расширенные возможности для клиентов, одна из которых - использование "интеллектуального виртуального агента".

2014 будет важным годом в эволюции виртуальных агентов. 64% руководителей контакт-центров уже согласны с тем, что дополнительные опции самообслуживания, такие как виртуальные агенты, способны улучшить общее впечатление клиентов. Число организаций, уже добавивших эту возможность, растет приблизительно на 20% каждый год, особенно в таких отраслях как путешествия, товары общего потребления, телекоммуникации и банковская деятельность. Маркетологи прогнозируют, что к 2015 году на 50% возникающих вопросов пользователи смогут получить ответ при помощи виртуального помощника.

5. Позаботьтесь о социальном имидже вашего бренда

Воздействие социальных сетей на имидж компании продолжает возрастать. За период с 2010 по 2013 года число копаний, представленных в социальных сетях, увеличилось на 59%, и к середине 2014 года 70% предприятий будут использовать социальные медиа для обслуживания клиентов.

Общее мнение клиентов о вашем бренде может стать вирусным и распространиться по всей сети втечение нескольких секунд, в результате чего репутация вашей компании упадет на продолжительное время. Мы рекомендуем организациям постоянно проверять наличие социальных сигналов о них, причем не только в общеизвестных социальных сетях, но и шире. Например, пользователи западного сегмента организовали сайт onholdwith.com, публикующий твиты от людей, которые “слишком долго ждут на удержании” и в итоге отказываются от услуг. Вы бы хотели оказаться в этом списке? 2014 год станет годом, когда даже самым “соцмедиа-устойчивым организациям придется признать необходимость отслеживания и разрешения жалоб клиентов в социальных медиа. Такие жалобы необходимо оперативно отслеживать и брать на себя инициативу по их исправлению.

6. Сократите время ожидания ваших абонентов

Если пользователи готовы создать отдельный веб-ресурс для того чтобы отслеживать время “на ожидании” у различных контакт-центров – значит это более чем важно для них. В среднем человек тратит почти 43 дня своей жизни находясь на удержании! Более того, 86% клиентов попадают в режим ожидания каждый раз, когда пытаются связаться со своей компанией. При поиске способов улучшить качество обслуживания клиентов вашей организации, позаботьтесь о том чтобы избежать длительного времени ожидания на линии вашего контакт-центра. Сокращайте время поднятия трубки, предлагайте вашим абонентом возможность получить обратный звонок. Факты не лгут: потребители требуют исключительного уровня обслуживания, когда звонят в ваш колл-центр. Даже в условиях многоканальных линий связи, оперативный ответ остается не менее важным.

Вернуться к списку статей
ИМ НРАВИТСЯ НАШЕ КАЧЕСТВО
close