close
7 способов опозорить бренд в социальных медиа
Наши Статьи

7 способов опозорить бренд в социальных медиа

2013-02-21 Clair Byrd.

7 способов опозорить бренд в социальных медиа

2012 был выдающимся годом для социальных медиа. Facebook официально был признан всемирным, Twitter объявил о том, что они больше не играют с блокированием API, Pinterest же сделал процесс убивания времени еще более приятным, увлекая пользователей в зыбучие пески нескончаемых фото еды и котяток.

333

2012 также был, пожалуй, самым раздражающим годом социальных медиа. Особенно если говорить о «SMM для брендов», что включало в себя такие перлы, как предложения купонов с 20% скидкой жертвам урагана Сэнди, чтобы они могли «побороть скуку», эпичные #McDStories (кто из нас заранее не знал последствий подобной кампании?), кража хэштегов. Да ладно вам, ребята.

1. Использовать (или позволять работникам использовать) личные аккаунты в социальных сетях для продвижения бренда.

Разделяйте личные и рабочие аккаунты. Не один, не два, а целых шесть крупных мировых брендов облажались в 2012 году, когда сотрудники по ошибке публиковали нелепые личные записи через аккаунт компании. И это были довольно известные корпорации, а именно:

  • KitchenAid
  • American Red Cross
  • Chrysler
  • Stubhub
  • Vodafone
  • MarcJacobsIntl

Убедитесь, что аккаунт компании (и ее репутация) надежно защищены от тех, кто продвигает бренд шестнадцатизначным паролем и системой безопасности. Чтобы таким образом избежать постинга от недовольных, бывших или пьяных сотрудников…

Возможно, неудобно входить под двумя разными аккаунтами, но эти неудобства – ничто, по сравнению с тем, какой вред может нанести пользовательская ошибка репутации компании. Также это поможет избежать проблемы, по типу: «Только у Джона были доступы к аккаунту, а он попал под машину/ушел в монастырь/завербован Apple». Это смахивает на паранойю? Да. Стоит ли оно того? Абсолютно.

Регистрируйтесь только под аккаунтом бренда. Это занимает две минуты, а распространять контент  через связанные аккаунты компании будет удобнее и быстрее. Социальные медиа могут быть опасными, но это нормально – стараться минимизировать риск. 

Теперь, когда официально наступил 2013 год, мы можем выделить несколько самых провальных рекламных кампаний за все время. Я расскажу вам, SMM-щики, маркетологи и интересующиеся, про 7 вещей, которые не следует делать в брендированых социальных медиа в 2013 году.

2. #Hashjacking (воровство хэштега с целью увеличить количество просмотра вашего поста).

Хэштеги в Твиттере просто отличные. Это они выводят темы в топ, создают чаты, и делают много других удивительных вещей, присущих соц.сетям. Тем не менее, именно в Твиттере брендов поджидает наибольшая опасность.

Никогда не стоит «красть» хэштеги и включать их в не связанный тематически пост для того, чтобы ваш твит прочло как можно большее количество людей. Если вы таким занимаетесь – значит, вы просто бездушный человек, особенно если воруете тэги о мировых событиях или трагедиях. Такое поведение не поможет раскрутить бренд, и люди будут реагировать только негативно. Чтобы правильно использовать хэштеги, изучите тенденции и используйте только те, которые могут иметь отношение к вашим сообщениям. Поделитесь интересным контентом с группами людей в чатах Твиттера. Проставляйте теги к вашему твиту только соответствующей тематики. Исследования показали, что записи, содержащие хэштеги, набирают больше просмотров, но только если тэги используются с умом.

3. Overpost (даже Facebook борется с вашим спамом!)

Представьте, что вы стоите напротив покупателя. У вас есть один час, чтобы дать ему как можно большее количество полезной информации о вашем бренде, индустрии в целом и показать, насколько вы образованы в данных областях. Вы: а) как можно быстрее подадите ему всю информацию, которую когда-либо узнавали о вашей отрасли, б) вдумчиво выберете наиболее важные темы и будете строить разговор, опираясь на эти факты. Ответ очевиден. То же самое касается и социальных медиа. Если вы будете постить слишком много, ваши фоловеры и подписчики, скорее всего, перестанут следить за вашей страницей или будут нажимать кнопку «спам». И чем больше постов будут обозначены как «спам», тем меньше людей их увидят.

4. Переавтоматизация (планирование большого количества контента заранее)

Мы не зомбо-роботы или борги. Людям не нравятся зомбированные роботы (помните те порно-спам боты в AIM и Yahoo Messenger? Как мы все их любили?). Удаляя человеческий фактор при организации работы в социальных медиа, можно легко допустить ошибку. Подобную оплошность допустили NRA Rifleman’s Association на утро после стрельбы в Авроре. Я знаю, заманчиво за один день распланировать все публикации на месяц, а потом и не вспоминать о странице. Мы все занятые люди, и умеем пользоваться замечательными инструментами типа Hootsuite и Buffer, и из-за этого часто становимся жертвами чрезмерной автоматизации.

Что делает социальные медиа такими особенными, так это то, что они действуют, как прекрасное, живое, дышащее существо. Оно имеет специфическое коллективное мнение и постоянно выводит в топ те события, на которые обращает внимание общественность.

Испортив репутацию бренда чрезмерной автоматизацией, будет очень тяжело вернуть доверие пользователей. Лучше выделить определенное количество времени на ежедневный аудит событий и качественный постинг, чем автоматически публиковать стандартный контент.

5. Игнорирование… любой активности в социальных медиа (делать вид, что людей не существует).

Поддерживать активность в социальных медиа – это все равно, что завести щенка. Он пушистый и милый, похож на маленький меховой комочек, но все эти восхищения заканчиваются, когда это восхитительное маленькое существо сжевывает ваш Ролекс.

Это все еще ваш щенок, и вы должны мириться как с хорошими, так и с плохими его качествами.

Управление активностью в социальных медиа может быть действительно сложной задачей. Социальные сети сейчас один из главных каналов общения клиентов с представителями бренда, и пользователи ожидают, что ответ будет быстрым, качественным и дружелюбным.

Если других причин нет, будьте в социальных сетях для пользователей. Ни один бренд не может быть слишком занятым, чтобы не ответить своим клиентам. Без клиентов любой бренд просто прекратит существование, так что общение с людьми – один из наиболее важных приоритетов в социальных сетях. Выделяйте ежедневно хотя бы пару минут, чтобы ответить вашим клиентам. Вы не пожалеете, когда люди, которые держат ваш бизнес на плаву, будут довольны.

Нельзя отвечать выборочно. Женщина выходит из себя, потому что ее посылка задерживается на один день? Мы не можем ее проигнорировать. Человек спрашивает о законности вашего продукта? Точно нельзя игнорировать. И этот парень, который спрашивает все те же вопросы, которые уже расписаны в вашем FAQ-листе? И его игнорировать нельзя, а также неприемлемо просто сбрасывать ему ссылку  на FAQ. Вы должны заботиться о своем сообществе в социальных сетях и лелеять своих читателей!

6. Говорить только о себе (тратить много времени на публикацию новостей компании, пресс-релизов и т.д.).

Как много раз нужно повторить, чтобы мы наконец-то перестали все это делать? Дэйв Карпен, генеральный директор Likeable Media, однажды сравнил социальные медиа с коктейльной вечеринкой: там запоминаешь только тех людей, которые рассказывали какие-то интересные вещи или внимательно слушали то, что рассказываешь ты.

Помните, как-то вы пошли на вечеринку, и там был парень, который целый вечер преследовал вас и говорил только о себе и о том, какими интересными вещами он занимается? Помните вашу следующую встречу? Нет? Это потому, что вы с этим болваном больше не встречались. Если вы будете говорить только о себе и игнорировать события, происходящие в мире, люди вас не будут любить.

Если вы не уверены, сколько и какого контента публиковать, можете воспользоваться таким простым процентным соотношением: 60/20/20. 60% постов должны быть направлены на активное взаимодействие с аудиторией, 20% - на качественный контент, который интересует вашу аудиторию, и еще 20% – на саморекламу.

7. Использование идентичных публикаций для всех социальных сетей бренда (жертвовать качеством ради удобства).

Здесь есть две составляющие.

Во-первых, кажется, что удобно и просто разослать одно сообщение сразу на несколько социальных платформ. Но на практике вы экономите всего пару минут, а социальные страницы выглядят так, как будто бренд вовсе не заботится о покупателях и некачественно обслуживает клиентов.

Постинг твиттеровских хэштегов на Фейсбук это, пожалуй, лучший (или худший) пример такого любительского подхода к управлению соц. сетями. В дополнение к этому, давайте вспомним, что в твиттере можно запостить только запись длиной в 140 символов, и часто, те записи, которые вы публикуете на Фейсбук, просто не помещаются в Твиттере. А постить полтвита – это не круто совсем.

(Совет от профи: пожалуйста, пожалуйста, пожалуйста!!! Когда сокращаете запись для Твиттера – не выбрасывайте гласные! Просто найдите способ передать тот смысл, который вы вложили в сообщение, немного другими, более короткими словами!)

Во-вторых, вашему бренду не обязательно присутствовать во всех существующих социальных сетях. Это правда. Все мы знаем, что социальные сети – это самый простой способ охватить широкую аудиторию, но иногда большая часть этой аудитории не приносит вашему бренду никакой пользы! Если вы продаете МРК, зачем вам постинг на Reddit?! Это не имеет никакого смысла, и вы заметите, что отдача от этого ресурса минимальная (если она вообще есть) и это не стоит потраченного времени.

Вы должны распределять ваше внимание только на те социальные сети, которые действительно могут дать толчок вашему бизнесу. Сфокусируйте внимание на соцсетях, в которых есть ваша целевая аудитория, и продавайте им свой продукт.

Если вам приходится использовать такой инструмент, как Hootsuite просто для того, чтобы помнить все места, где публикуются сообщения от имени вашего бренда, вероятно, вы распыляетесь на слишком много ненужных сетей. Уберите те платформы, работать на которых нет смысла, и используйте сэкономленное время на поиск и публикацию более качественного контента в тех социальных сетях, которые приносят вам клиентов.

В конце концов, это приводит к необходимости честного и качественного общения в сети. Сейчас так много шума в Интернете. И слышимы будут те бренды, которые смогут справиться с этим шумом, осмыслить его и сделать свой голос значимым. Как маркетологи и SMM-щики, мы должны помнить, что за занавесом анонимности Интернета, пользователи, которые наблюдают, взаимодействуют и поддерживают ваш бренд – такие же люди, и нужно относиться к ним должным образом.

Долой корпоративно стилизованные объявления распродаж! Долой слово БЕСПЛАТНО, записанное капсом! Да – настоящему общению, взаимодействиям, строительству долгосрочных отношений! Если вы считаете себя профи в сфере социальных медиа (в каком бы то ни было смысле) и не можете назвать трех самых активных подписчиков страницы вашего бренда, значит, что-то вы делаете неправильно, и должны сделать шаг назад, пересмотреть свои приоритеты и то, как вы общаетесь с пользователями. Если вам это удается – мои поздравления! Вы на верном пути к завоеванию социальных медиа в 2013 году.

Автор: Vadim Gololobov

Показать все
Вернуться к списку статей
ИМ НРАВИТСЯ НАШЕ КАЧЕСТВО
close