close
Как и по каким причинам ваши посетители обращаются в вашу компанию?
Наши Статьи

Как и по каким причинам ваши посетители обращаются в вашу компанию?

2014-03-12

Как и по каким причинам ваши посетители обращаются в вашу компанию?

Компания CFI Group - мировой лидер в области сбора и анализа статистики о поведении и удовлетворенности пользователей, опубликовала результаты анализа за прошедший год. Тем временем рынок не перестает расти и развиваться. Как же изменилось поведение пользователей при обращении к компаниям методами online-связи, и на что рассчитывать в 2014 году?

По итогам ушедшего года можно увидеть, что основными способами обращения online-пользователей являются: обращение по телефону, электронной почте, через веб-сайт, социальные сети и онлайн-чат. Безусловно все перечисленные виды связи продолжают развиваться, однако уже сейчас наблюдается значительная разница между прямым звонком и любым другим каналом коммуникации. Это можно объяснить различными факторами: как отсутствием доступа у части пользователей к специальным возможностям для связи, так и банальному непониманию принципов их работы.

В результате анализа было выявлено, что наименьшей популярностью среди средств связи пользуются, как ни странно, социальные сети. В время как мы с каждым днем становимся все более “социальными”, потребители по-прежнему предпочитают получать ответы на свои вопросы вне социальных площадок. Тем не менее они играют наиболее важную роль в разрешении конфликтов и проблем для построения положительного бренда компании — не стоит об этом забывать.

По сравнению с 2012 годом, “не-телефонные” методы коммуникации отступили назад, позволив телефонному звонку возрасти с 65% до 73% от общего количества обращений уже в 2013 году. Электронная почта как способ обращения снизила свои позиции с 14% до 9%. Когда клиентов, которые первоначально пытались решить свои вопросы по электронной почте, спросили, почему они в конечном итоге пришли к необходимости телефонного звонка - основной предпосылкой являлось то, что электронная переписка не давала информации в нужном объеме или ответ не был предоставлен в установленные сроки.

Таким образом голосовая (телефонная) связь не сдает позиции среди популярности каналов связи, а только набирает обороты, что и прогнозирует тенденцию развития на протяжении всего 2014 года. Из факторов, которые негативно влияют на удовлетворенность потребителя посредством телефонных обращений, можно выделить следующие критерии: банальная невозможность дозвонится и частая постановка на удержание клиентов во время звонка.

Разница между сообщениями по телефону, электронной почте, через веб-сайт, интерактивный чат и приведенная статистика могут подсказать Вам о потенциальных проблемах связи на “другом конце линии” и, что самое неприятное, возможных утерянных клиентах. Компаниям, использующим любой из этих каналов связи для обслуживания своих клиентов стоит провести анализ возможных сложностей с использованием программного обеспечения и систем, доступных для связи потенциальных пользователей с Вами. Достаточно ли операторов Вы выделяете для телефонного общения с покупателями? Находятся ли Ваши агенты всегда онлайн и готовы ли они ответить на каждый входящий запрос? Имеют ли они полный доступ к системе? Не испытывают ли пользователи трудности при работе с программами для связи?

Причины звонка

Потребители могут обращаться к вам по различным вопросам. В свою очередь статистка обращений показывает, что звонок (или, например, обращение в чат) с целью «Оформить заказ» не является лидирующим в общей массе и составляет всего 14%. Тогда как наиболее распространенными являются обращения пользователей с сообщениями или вопросами, связанными с осуществлением или отменой оплаты. Второе место (31%) занимают вопросы по доставке продукта или обслуживанию потребителя. Важно также отметить, что цель «Оставить жалобу» является третьей по частоте и составляют 17% от общего числа обращений.

Прим.: Общая сумма не равна 100%, так как часть звонков приходила одновременно по нескольким причинам.

Интересно отметить, что примерно в 6% случаев пользователи могут обратиться по причине того, что нуждаются в помощи при работе с сайтом компании (поиск необходимого товара, информации о нем, регистрация аккаунта), а еще в 12% - пользователи обращаются к вам по вопросам, не связанным с покупкой или использованием предоставляемого вами продукта или услуги. Таким образом, проведя юзабилити-аудит Вашего сайта и обеспечив потребителю максимальный комфорт при его использовании (добавление необходимой информации, условий работы)– вы сможете снизить объемы телефонного трафика и сэкономить, не теряя при этом клиентов.

В заключение

Телефонный звонок остается наиболее простым и развитым методом связи. В свою очередь электронная почта, а также сообщения через веб-сайт, онлайн-чат или даже социальную сеть продолжают набирать силу и оставаться популярными для пользователей. Способы связи Вас и ваших потребителей продолжают развиваться, что говорит о том, что Вам не только следует убедиться, что все эти методы представлены и доступны для ваших пользователей, но и о том, что ваши менеджеры по работе с клиентами или агенты контакт-центра обучены работе со всеми перечисленными сервисами. Обеспечив оперативную и профессиональную связь по любому из каналов коммуникации, Вы сможете быть уверены что ни один клиент не только не будет потерян, но и сможет в полном объеме и в необходимые сроки получить ответы на все интересующие его вопросы.

Вернуться к списку статей
ИМ НРАВИТСЯ НАШЕ КАЧЕСТВО
close